Zusammenfassung und Auswertung »QM-Bericht Mitarbeiter, Teams und Kommunikation«

Wir haben über diesen QM-Bericht viele gute Ideen und Anregungen aus den Bereichen Mitarbeiter, Teams und Kommunikation als Rückmeldungen bekommen, die wir Ihnen nicht vorenthalten möchten und daher an dieser Stelle zusammenfassen:

• Mitarbeitergespräche: ca. 60% der Praxen führen Mitarbeitergespräche, die meisten halten sie auch für sehr hilfreich. Viele Praxen denken, dass Mitarbeitergespräche von der Praxisgröße abhängig sind („wir sind nur vier Mitarbeiter“), allerdings können die Gespräche auch hier von Vorteil sein. Sie sollten gut strukturiert geplant werden und es sollte sich ausreichend Zeit für sie genommen werden. Auch Weiterentwicklungswünsche können hier gut besprochen werden. Protokolle unterstützen alle Beteiligten dabei, die langfristigen Weiterentwicklungen überblicken zu können. Missstimmungen im Team kann durch die Mitarbeitergespräche oft entgegengewirkt werden.

• Mitarbeiterbefragung: Hierbei der wichtigste Tipp: Eine Mitarbeiterbefragung sollte immer anonym erfolgen, nur so erhalten Sie ehrliche Meinungen. Die Auswertung sollte entweder über einen neutralen Dritten oder via Tablet geschehen, um Rückverfolgbarkeit auszuschließen. Über die Ergebnisse sollte dann offen und klar kommuniziert werden. Nur durch Bereitschaft, Kritik anzuerkennen und etwas zu ändern, kann auch ein Erfolg eintreten.

• Rückmeldungen der Mitarbeiter: Ein Kummerkasten kann ebenso wie ein zentraler Ansprechpartner eine gute Möglichkeit für Mitarbeiter sein, sich bei Problemen zu öffnen.

• Teamsitzungen: Allgemein sollten Teamsitzungen lieber in kürzeren Intervallen stattfinden und von kürzerer Dauer sein (meist ist einmal wöchentlich für 30 Minuten besser als einmal im Quartal für drei Stunden). Allerdings muss jede Praxis einen passenden Rhythmus für sich finden. Die Protokolle sollten klar strukturiert und Aufgaben klar gekennzeichnet sein. Diese sollten auch nachverfolgt werden.

• Interne Kommunikation: Heute nutzen viele Praxen Whatsapp-Gruppen, um sich gegenseitig auf dem Laufenden zu halten. Gute Erfahrungen haben viele auch mit einem Pseudo-Patienten als Übergabe- und Informationstool gemacht. Wichtig: Anhand der Namenskürzel sollte erkennbar sein, wer  was geschrieben hat. Post-its können leicht verloren gehen, sind von anderen einsehbar und werden meist danach vernichtet, daher sollte auf sie möglichst verzichtet werden.

• Übergabe: Wenn die Mitarbeiter zu verschiedenen Zeiten arbeiten, sollte es eine geregelte Übergabe geben, wahlweise persönlich oder zumindest schriftlich (siehe wieder interne Kommunikation).

• Verantwortungen und Vertretungen: Diese sollten klar geregelt sein und stets aktualisiert werden. Es sollte mindestens (!) eine feste Vertretung geben. Je mehr Mitarbeiter sich gegenseitig vertreten können, desto weniger behindern Urlaubs- und Krankheitszeiten den Praxisalltag.

• Teambildung: Die Stimmung im Team wirkt sich immer auch bis zum Patienten hin aus. Gute Ideen hier: Betriebsausflug, Sommerfest, Grillfest, gemeinsamer Besuch von Kongressen, gemeinsame Feier von Events etc.

• Einarbeitung: Für die  Einarbeitung neuer Mitarbeiter gibt es viele gute Ansätze. Grundsätzlich gilt: je strukturierter die Einarbeitung, desto erfolgreicher und schneller ist sie zumeist. Viele Praxen bestimmen einen Paten, der den Gesamtüberblick über die einzelnen Schritte und durchlaufenen Bereiche behält. Eine gute Idee ist auch, eine Willkommensmappe für neue Mitarbeiter anzulegen, in der alle wichtigen Unterlagen aus der Praxis zusammengefasst werden können. Denken Sie daran, innerhalb der ersten Woche die Pflichtunterweisungen dokumentiert durchzuführen, dies kann auch aus rechtlicher Sicht wichtig sein.

• Schulungsplanung: Es sollte eine systematische Schulungsplanung geben, um sinnvoll alle Mitarbeiter der Praxis weiterzubilden. Auf dem Schulungsplan werden die externen wie auch die internen Schulungen dokumentiert. Sehr gut ist, wenn regelmäßig interne Schulungen (über die Ärzte oder mit externen Referenten) zu verschiedenen Themen abgehalten werden. Externe Schulungen müssen im Anschluss bewertet werden, eine Kopie der Fortbildungszertifikate sollte immer vorliegen. Alle Pflichtschulungen müssen vollständig gemacht sein (inkl. evtl. Nachschulungen).

• Wissensdatenbank: Sie können einfach einen Ordner im PC und einen in Papierform anlegen, in dem ein Arzt/Mitarbeiter wichtige und gute Informationen ablegt. In ein WIKI oder Intranet kann meist noch eine Stichwortsuche integriert werden.

Wir möchten uns noch einmal für die interessanten und guten Rückmeldungen bedanken und wünschen allen Praxen weiterhin viel Erfolg für die internen Kommunikationsprozesse. Für Rückfragen steht Ihnen das Mojave-Team gerne zur Verfügung.